Często zdarzają się sytuacje, w których klient nie jest do końca zadowolony z oferowanych usług lub produktów. Czuje się wówczas oszukany i nie ważny. Ma wrażenie, że wielkie firmy tak naprawdę nie dbają o potrzeby normalnego człowieka, a jedynie o własny zysk. 

Sytuacje te wynikały z tego, że tradycyjny model zarządzania skupiał się przede wszystkim na działaniach masowych. Cierpiały na tym często stosunki z indywidualnymi użytkownikami. Dlatego też dotychczasowy system wymaga zmian, diametralnego przekształcenia. 

Nowoczesny system zarządzania relacjami z klientem czyli CRM (od angielskiego Customer Relationship Management) proponuje koncepcję zarządzania, w której marketing będzie nastawiony nie na masowość, a relacyjność. Systemem gdzie indywidualny użytkownik jest na pierwszym miejscu.