CRM wymaga zmiany modelu biznesu oraz polityki firmy, jest tak samo istotny jak ERP. Głównym celem jest przede wszystkim zwiększenie rentowności przedsiębiorstwa dzięki wywołaniu większego zadowolenia klienta. Osiąga się to poprzez zorientowanie się jakie są indywidualne potrzeby klienta i osobiste preferencje. Dzięki satysfakcji klientów firma zyskuje ich zaufanie, a także lojalność. Dzięki temu nie dopuszcza do sytuacji, w której rozczarowany użytkownik rezygnuje z oferty firmy.

CRM jako strategia biznesowa ma za zadanie budowanie długoterminowych związków ze swoimi klientami. Dlatego też ważne jest by przeprowadzać badania marketingowe oraz budować bazy danych o potencjalnych odbiorach. Dzięki lepszej znajomości potrzeb klientów, łatwiej jest stworzyć ofertę, która w pełni spełni ich oczekiwania.